En combinant la RPA, le BPM et l’intelligence artificielle, une entreprise automatise les tâches sans valeur ajoutée mais aussi les processus complexes. Une tendance forte appelée à se généraliser en sortie de crise selon Gartner.
Parmi les multiples enseignements à tirer de la crise sanitaire, l’un d’eux porte sur la nécessaire automatisation de certains processus clés. Faute de collaborateurs présents sur site, certaines missions de back-office n’ont pu être réalisées ou bien en mode dégradé. Les périodes de confinement ont rappelé l’intérêt de faire exécuter certaines tâches par des robots logiciels afin de maintenir l’activité, au-delà des gains de productivité.
Comme en 2021, Gartner fait de ce qu’il appelle l’hyperautomatisation une des tendances technologiques clés de l’an prochain. Pour le cabinet d’études, tout processus commercial ou informatique qui peut être automatisé doit l’être. Derrière ce néologisme d’hyperautomatisation se cache en fait la combinaison de différentes technologies existantes.
En combinant l’automatisation des processus par la robotique (Robotic Process Automation, RPA), l’intelligence artificielle et le machine learning, la gestion des processus métiers (Business Process Management, BPM), et l’approche low/no code, une entreprise automatise non seulement un grand nombre de tâches sans valeur ajoutée mais aussi désormais des processus complexes non documentés reposant sur des données non structurées.
Les solutions d’hyperautomatisation ont recours pour cela à des outils de compréhension du langage naturel (NLP) ou de reconnaissance de caractères (OCR) pour extraire les informations utiles issues d’une grande variété de contenus. Une demande client – écrite ou orale – va alimenter directement une application métier, de type CRM, via l’entreprise d’un bot.
Un marché à près de 600 milliards de dollars
Traitement des tickets support, analyse des contrats, gestion des factures… Les cas d’usage sont quasiment infinis. L’hyperautomatisation permet d’améliorer l’expérience client en réduisant les délais de traitement, de fluidifier la comptabilité fournisseurs, de renforcer les contrôles de conformité et de soulager les équipes de back office. En interne, les fonctions support comme l’IT ou les RH sont également concernées.
L’hyperautomatisation peut, en effet, intervenir à toutes les étapes de la vie d’un collaborateur. Lors de son parcours d’intégration (onboarding), des bots déclenchent automatiquement une demande de badge ou s’assurent que le contrat de travail comprend toutes les pièces justificatives et a été signé. Par la suite, d’autres bots vont contrôler la saisie des temps de travail ou fermer ses accès au système d’information en cas de départ.
Mieux encore, les éditeurs spécialisés proposent des modules dits de process discovery qui analyse automatiquement le travail des collaborateurs afin d’identifier les processus éligibles à l’automatisation. Dans le cadre de son travail, un employé peut faire quotidiennement la même série de clics et de frappes au clavier pour, par exemple, extraire des données publiques en ligne et les coller dans un tableur. Une routine aisément reproductible.
Avec tous ses atouts, l’hyperautomatisation est appelée à se développer fortement. Gartner prévoit que d’ici 2024, les entreprises réduiront leurs coûts opérationnels de 30 % en associant les technologies d’hyperautomatisation et la refonte des processus. Selon le cabinet d’études, ce marché devrait atteindre 596 milliards de dollars au niveau mondial dès 2022.
Un marché qui attise les convoitises. On trouve une multitude d’acteurs, issus historiquement du BPM comme Appian et Pega ou de la RPA tels qu’UiPath Automation Anywhere et Blue Prism. Combinant feuille de calcul, base de données et plateforme low code, les tableurs « intelligents » comme Airtable et Smartsheet ont aussi vocation à automatiser les flux de travail. Les géants du numérique ne sont pas en reste avec Power Automate pour Microsoft ou Tables pour Google.
Un important effort de conduite du changement
Particulièrement structurant, un projet d’hyperautomatisation nécessite un important effort de conduite du changement. Chaque automatisation va avoir un impact plus ou moins grand sur l’organisation du travail et les collaborateurs concernés. Le mot même de robot renvoie au remplacement de l’homme par la machine. Pour évacuer cette inquiétude, il convient de rappeler que les bots doivent, au contraire, décharger l’employé des tâches répétitives et fastidieuses.
Pour autant, l’hyperautomatisation peut conduire à la suppression de certains postes. Dans la boucle dès le début du projet, la DRH doit anticiper les besoins en formation dans le cadre d’un replacement en mobilité interne. La notion de citizen devopper, permise par l’approche low/no code, permet aussi de sensibiliser les collaborateurs. Même sans connaissance de la programmation, ils peuvent eux-mêmes automatiser des processus simples.
Autre prérequis : poser un cadre de gouvernance pour structurer la démarche. Un centre d’excellence (CoE), baptisé RPA factory ou automation factory, centralise les demandes métiers, définit quels sont les processus éligibles à l’automatisation puis priorise les projets.